Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) o Gestione delle Relazioni coi Clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.
In un'impresa "Market-oriented" il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una
risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:

• L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
• L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
• La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa
• La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

Start-Up

• Anagrafiche (Clienti / Fornitori)
• Attività (Cose da fare)
• Comunicazioni (e-mail e/o sms)
• Archivio e Download Documenti utili

Moduli e Addons

• Ticket, assistenza clienti e gestione qualità
• Gestione contratti
• Gestione commesse
• Gestione agenti / agenzie
• Modulo Contabilità (Offerte/Ordini/Fatture/Prima Nota)
• Modulo call center
• Modulo report
• Integrazione con software di terze parti

Anagrafiche

• Ricerca globale su tutte le strutture dati anagrafiche e su tutti i campi contenuti.
• Inserimento di riferimenti aziendali.
• Permessi di accesso gestibili per singola scheda attraverso una logica a gruppi e proprietari con possibilità di vincolarne la sola lettura, lettura e modifica, o creazione.
• Gestione di zone a livello commerciale, assegnazione di commerciali e area manager. (solo con Modulo Agenti e Agenzie)
• Modifica massiva di campi
• Accesso immediato a tutte le informazioni relative al cliente con la navigazione tra anagrafica, attività, documenti, contratti, preventivi ordini e fatture, ticket e database collegati
• Stampa completa del profilo cliente comprensivo di tutte le succitate informazioni.
• Invio della scheda cliente via e-mail.
• Gestione di opt-out e invio automatico di richiesta consenso nel pieno rispetto della normativa sulla privacy.
• Monitoraggio di un cliente con notifica in caso di attività o modifica
• Localizzazione dei cliente su Google Maps con un solo click.
• Gestione indirizzi multipli con classificazione per gestire sedi secondarie, magazzini, indirizzo di fatturazione, ecc.
• Tasto di chiamata rapida associato a tutti i campi contenenti numeri telefonici. (con centralino voip di Fedrasoft)
• Controllo dei duplicati in fase di inserimento del nome, del telefono e dell’email
• Protezione dalla cancellazione attraverso cartella “record eliminati” accessibile dal solo amministratore
• Portale per il cliente

Comunicazione

• Invio massivo di e-mail
• Invio massivo di sms (necessita l’acquisto di pacchetti sms)
• Possibilità di allegare documenti direttamente dall’archivio

Contratti

• Caricamento Contratti assegnandoli al cliente
• Gestione completa dell’avanzamento (es. in ufficio, verifica dati, in attesa di pagamento, in lavorazione, attivato)
• Invio di mail al cliente con lo stato di avanzamento

Ticket , Assistenza Tecnica e Gestione Qualità

• Ricerca avanzata ticket.
• Riepilogo dei ticket in attesa di assegnazione.
• Assegnazione automatica operatore per area di competenza.
• Tracciatura di ogni azione svolta.
• Invio e-mail integrato.
• Riassegnazione gestita dell’operatore.
• Portale utente per l’apertura e la consultazione dei ticket in lavorazione.
• Integrazione con le attività e con la scheda del cliente.
• Gestione Qualità con domande dedicate dopo aver chiuso un ticket

Agenti e Agenzie

• Inserimento di agenti e agenzie.
• Portale dedicato per inserimento clienti, contratti e agenti sotto la propria agenzia
• Controllo dell’avanzamento dei contratti
• Stato delle provvigioni e invito a fatturare in automatico

Commesse

• Inserimento di agenti e agenzie.